Как вежливо обращаться с запросами о поддержке, которым не хватает элементарного понимания?

Любой, у кого есть базовые навыки межличностного общения, не стал бы задавать этот вопрос.

Этот заголовок однозначно груб. Просто для ясности, это не мой настоящий ответ, а пример, который доказывает суть.

Вы собирались отправить короткое сообщение этому человеку, скорее всего, без контекста. Когда вы читали это заголовок, прежде чем прочитать остальную часть ответа, вы находились в аналогичной ситуации, когда у вас не было никакого окружающего контекста.

При отсутствии дальнейшего уточнения заголовок (и ваша предлагаемая формулировка) кажется не только грубым, но и враждебным.

Ваша фраза является проблемой.

Я понимаю, что вы пытаетесь сказать. Ваше утверждение объективно верно. Вы видите, что ваши слова хорошо понимают, правильны и очень эффективны. Но вы не видите, что другой человек не может по своей природе знать, что вы не расстроены ими.

Вы не оставили ни одного маркера, который бы свидетельствовал о том, что ваш ответ хорошо продуман (и вы не просто раздражены), но и содержит фрагменты, подразумевающие обратное (что вы действительно раздражены и близки к тому, чтобы называть их глупыми).

Любой человек с базовым пониманием того, как работает Y

Остальная часть ответа даже не имеет значения, это сразу же ставит другого человека в оборону. Вы делаете им выговор за то, что у них нет базового понимания того, как работает Y.

“Любой” предполагает, что это человек необычайно невежественен, и что почти все остальные в этом лучше, чем они.

“Основы” предполагают, что проблема ужасно тривиальна (и подразумевает, что она не стоит вашего времени или усилий).

могли бы вывести это из примеров.

“сможет” является условным. В данном контексте под ним понимается “это должно быть так, но, видимо, не для вас”. Вы не просто ставите их способности под сомнение, вы почти открыто заявляете, что вы знаете о том, что они не способны понять примеры.

_“Инфер” - вот в чём проблема. Умозаключения происходят в частном порядке (и в тишине), поэтому вы по своей природе ругаете человека за то, что он контактировал вас.

“Из примеров” делает похожее утверждение. В нем говорится, что примеры ясны и очевидны, и подразумевается, что задача вопроса является необоснованной (что опять-таки называет человека необычно невежественным).

Я не могу научить вас, как работает Y.

Вы пытаетесь сказать, что вы не можете научить Y. Однако, на самом деле вы хотите сказать, что вы не можете научить этого человека (о работе Y).

Опять же, это позволяет сделать вывод, что вы называете человека невежественным, неспособным это понять _ даже если бы вы его научили_.

То, что вы сказали человеку:

• Это тривиальная проблема.
• Кто угодно поймет это, но вы, кажется, не понимаете.
• Вы должны читать примеры в тишине, вместо того, чтобы задавать мне вопросы.
• Даже если бы я учил вас, вы бы не поняли.

Что вы должны им сказать:

• Мой инструмент не может решить эту специфическую проблему, он помогает только с X.
• Чтобы решить проблему при использовании моего инструмента, вы можете использовать Y.
• Кроме того, вы можете использовать Z вместо моего инструмента, что позволяет избежать вашей текущей проблемы и не требует Y.
• Лучшим ресурсом для получения информации по Y является официальная документация по Y.
• Лучшим ресурсом для информации по Z является официальная документация по Z.

Помещение этой информации в ответ:

В моем инструменте нет решения вашей текущей проблемы. Она предназначена только для того, чтобы помочь с X. Для того, чтобы исправить вашу проблему при использовании моего инструмента, я бы посоветовал вам взглянуть на Y на их официальном сайте . Там же вы можете найти примеры о том, как исправить вашу текущую проблему.

Альтернативно вы можете использовать Z в качестве альтернативы моему инструменту. Z не имеет текущей проблемы, так что вам не придется работать с ней, используя Y. Для получения информации по Z, я предлагаю вам взглянуть на их официальный сайт .

Footnote: Я часто использовал “вашу проблему”, повторение немного решетчатое. Но это потому, что я не знаю, в чем проблема. Вы знаете, когда пишете ответ. Попробуйте сослаться на него с конкретным описанием проблемы, не называйте его просто “ваша проблема”.

Почему моя версия более вежливая?

Может быть, это поможет сравнить различия:

• я не ставил под сомнение знания этого человека.
• Я не подразумевал, что кто-то другой уже знает, что я ему говорю.
• Я придерживался фактов. Тебе нужно, чтобы Ты поработал над проблемой. Независимо от того, понимает этот человек Y или нет, не имеет значения, он способен искать учебник самостоятельно, если чувствует, что он ему нужен. Мне не нужно делать заявления об их способностях.
• я никогда не предлагал учить их; это значит, что мне также никогда не приходилось явно отказываются их учить. Ты не хочешь учить этого человека, тогда никогда не упоминай об обучении. Придерживайся фактов.
• Я предложил Z в качестве альтернативы, но не объяснил, почему я думаю, что этот человек может предпочесть Z, а не X+Y. Нет необходимости говорить ему, что я думаю, что он недостаточно опытный. Этот человек может посмотреть на Z и X+Y, и может сам решить какой маршрут он выберет.

Подумай о том, почему этот человек связался с тобой. Он не просил вас оценить его способности, он только просил вашу опытную обратную связь (так как вы разработчик вашего инструмента).
Как оказалось, вы не можете помочь с тем, что он просит, это просто не часть вашего инструмента, и это не ваша работа - учить его другим навыкам.

Однако это не оправдывает того, чтобы ставить под сомнение их отсутствие этих навыков. Вежливо направлять их к кому-то или некоторым ресурсам, что объясняет это лучше, чем вы можете.

Любой человек, имеющий базовые знания о том, как работает Y, сможет сделать вывод об этом из примеров. Я не могу научить тебя, как работает “Y”.

Это довольно грубо. Вы в основном используете вежливый способ сказать: “Если бы вы не были некомпетентны, вы бы не задавали этот вопрос”, что вроде как верно в вашем случае, но это не то, что вы хотите донести до пользователя и ничем не помогло бы ему. Вместо этого вы хотите, чтобы эти пользователи искали более простые альтернативы. Вместо этого вы, вероятно, должны сфокусироваться на том, как ваши новые пользователи могли бы извлечь больше пользы из другого фреймворка, например:

Я бы предложил вам попробовать вместо этого Z, так как для правильного использования моей библиотеки требуется значительное понимание Y, и я не могу предоставить полное учебное пособие по использованию Y в этом контексте

В этом случае достигается несколько целей:

• Внимание сосредоточено на переадресации пользователя и помощи ему, вместо того, чтобы сказать ему, почему он не должен был спрашивать
• Это ни в коей мере не грубо и не оскорбительно
• Будучи показан путь вперед, новый пользователь с меньшей вероятностью будет продолжать раздражать вас

Если это неприменимо, потому что пользователям совершенно не хватает контекста в том, что они делают, и они, вероятно, не смогут использовать другие библиотеки из-за того же недостатка знаний, вы можете принять другой, но все же дружелюбный тон:

Я бы посоветовал вам посетить учебное пособие или приобрести некоторые знания по Y, так как это необходимо как для моей библиотеки, так и для подобных ей. Я не в состоянии научить вас использовать Y, поскольку это не входит в сферу поддержки моего продукта.

В дополнение к остальным замечательным ответам, я хотел бы повторить свое предложение из комментариев:

Приглашение написать (хороший) вопрос на Stackoverflow.com

Почему?

• Вам может понадобиться ответить на вопрос поддержки только один раз, и вы всегда можете сослаться на него.
• Ответы могут быть у других пользователей, и, таким образом, усилия по поддержке будут перенесены на вас.
• Это сделает вашу свободу более известной (и понятной).
• Это отличное сообщество, которое, скорее всего, будет иметь некоторые знания о “Y”. (Думаю: вы не будете единственным, кто скажет им “это о Y, а не о X”).
• ^^^ Просто чтобы назвать несколько.

См. также : [ https://stackoverflow.com/help/product-support ]0x3 и 0x2 и 0x2 и P.S.: Я not связан с сайтом, кроме того, что я являюсь энтузиастом пользователя.

Многие компании обнаруживают, что независимо от того, насколько желательна для них более высокая доля рынка, или независимо от увеличения доходов, некоторые клиенты просто не стоят того, чтобы прилагать усилия. (Например, рассмотрим Netflix и их бизнес DVD по электронной почте.)

Вы можете сделать и этот выбор. Если вы все-таки решите отпустить пользователя, вы все равно сможете ему помочь: Напомните ему, что спецификации вашего программного обеспечения X требуют использования программного обеспечения Y. Предложите, что он должен понять Y лучше до достижения прогресса с X. Даже предложить конкретную вещь (или две), он должен понять лучше о Y. Тогда оставьте его на это.

Честно говоря, я вижу этот a lot на SO; например, задается вопрос, который не только показывает основную путаницу в том, что пользователь пытается сделать, но и показывает, что пользователь прыгает головой в область, о которой он абсолютно ничего не знает, вовлекая много сложных foundation вещей, которые он даже не начал понимать. Тэг C++ full из этого, например, “Я пишу на C++ AI для этого MMO, который я разрабатываю как первый проект, который учит программированию, но не могу понять, как добавить элементы в этот вектор…”. (Следом, конечно, стена кода.)

Я не против, потому что философия сайта - поддерживаемая его владельцами и текущей пользовательской базой - заключается в том, чтобы помочь неважно, насколько основной вопрос, при условии, что он не является очевидным “сделай за меня домашнее задание”. Но в реальной жизни, за пределами SO, есть are глупые вопросы, которые задают люди, которые не приложили достаточно усилий и которые заслуживают того, чтобы быть проигнорированы, и есть также основные вопросы, которые задают люди, которые не знают лучше прямо сейчас, но когда указал в правильном направлении будет делать хорошо самостоятельно. Предположим, что ваш пользователь, который не знает о Y, входит в последнюю группу, дадим ему указатель и позволим ему действовать самостоятельно.

Я физик, который изучает код c и другие языки программного обеспечения. В мире физики, я могу держать свои позиции. Однако, в физике, бывают моменты, когда я могу запутаться, глядя на работу других людей, и тогда у меня появляется момент “у меня получилось”. Это часто происходит в программах, так как в программах может быть много вариаций синтаксиса. То, что может быть элегантным для одних, может сбить с толку других. Считайте, что ваша работа вознаграждается тем, что она помогает другим. Иногда я преподаю, и когда мне задает вопрос студент, я хочу ответить на него, и у меня есть интерес и страсть к этому вопросу, как будто я ждал этого вопроса весь день.

Я думаю, важно помнить, что все учатся по-разному, и что то, что они делают, учится нелегко.

Вы не должны отговаривать их от этого, потому что обучение таким образом является одним из способов, с помощью которого люди на самом деле видят, почему что-то правда, или как что-то работает, а не просто принимают то, что сказал вам кто-то другой.

Тем не менее, вы также должны помнить, что они не тратят слишком много вашего времени, полагаясь на вас, чтобы продолжать указывать им правильное направление, или просто, как правило, занимают слишком много вашего времени, в то время как они продолжают заходить в тупик.

Я не думаю, что ваш подход слишком груб, но он оставляет за собой возможность того, что они воспримут это, так как вы не можете научить их тому, как работает Y, что вы просто не знаете лично, оставляя им веру в то, что единственный путь вперед - это понять, как это работает.

Я думаю, что лучший подход - это спокойно и вежливо направлять их в правильном направлении и помогать им понять, почему ваш подход является правильным способом делать вещи, вместо того, чтобы ожидать, что они просто будут доверять вашим суждениям… которые в идеале они просто будут доверять вашим суждениям. Но вы, к сожалению, не можете ожидать этого от них.

Кто-то родился гением, кто-то… Не повезло.

У меня как-то был разговор с очень старым человеком о том, “Все ли мы родились одинаковыми или нет”, и я имею в виду здесь родились с одинаковыми капиталами.

Очевидно, что во время Истории у нас были гении: Моцарт, Тесла, Эйнштейн, Ван Гог…. Список будет длинным. Так что этот самый старик сказал мне: “Если некоторые люди clearly родились с некоторыми удобствами, почему бы не некоторые другие с недостатками?”.

Я пытаюсь сказать, что я думаю, что вы должны понять, как бы вы ни старались, некоторые люди не могут. Не могут научиться, не могут понять, не могут вспомнить. И да, я использую can, потому что я имею в виду способности этих людей. Дело не в том, что они не хотят делать то или иное; их мозг просто не позволяет им. Я знаю, что это похоже на недостаток усилий. Но это не так.