Как вежливо ответить тому, кто сопротивляется Вашей просьбе обострить ситуацию?

Я попробовал следующие вещи, каждая из которых имела некоторый успех.

• Откажитесь от телефонного разговора или отвечайте “есть ли что-нибудь еще, с чем я могу вам помочь сегодня”, пока меня не переведут к руководителю
• Положите трубку и немедленно перезвоните, надеясь, что другой КСО сделает эскалацию
• Скажите им, что если они не найдут никого в компании, с кем бы вы могли поговорить, вы будете разговаривать с [внешним органом, которого они опасаются]. ]
• Требуйте знать, где они находятся, чтобы разговор мог продолжиться лично
• Сдавайтесь и обратитесь к внешнему органу (правлению, СМИ - включая социальные сети - или вашему адвокату)

Попросите адрес офиса у администратора школьного совета, и я сразу же получу ее босса. [Думаю, она поняла, что местонахождение офиса легко узнать.] Когда с боссом не все прошло гладко, сказав ему, что следующим моим шагом будет звонок моему адвокату, я получил на месте то, что мне было нужно. Вентиляция в Twitter после ужасного опыта, который включал в себя утверждение, что меня нельзя перевести к начальнику, но мне позвонили (удивительно, но никто не позвонил), и в конце концов моя проблема была решена.

У вас есть другие варианты, кроме этого упрямого CSR. Убедитесь, что знаете это, чтобы чувствовать себя менее отчаянно. Убедитесь, что они знают об этом, чтобы они понимали, что эскалация не остановит вас.

Уже есть отличные предложения, особенно от Кейт Грегори, поэтому я представляю более общий пункт о том, как быть вежливым (перед последними попытками канавы).

В большинстве ваших примеров, которые вы считаете слишком оскорбительными, вы подчеркиваете что вы не хотите (“Я не хочу общаться с вами, […]”, “Ваш отказ […]”, “Вы появляетесь […]”).

Вместо этого, стресс что ты хочешь без фокуса на Бобе вообще. Таким образом, во время общения с Бобом, ваша цель меняется (временно) с вашей предыдущей просьбы на “Я хочу поговорить с вашим начальником”.

Таким образом, вы все еще можете быть тверды в этом вопросе и иметь все возможные варианты. Но вы также остаетесь вежливым по отношению к Бобу. Мне нравится пример из сообщения Зака Липтона (первый абзац). Вы можете даже поблагодарить Боба за его усилия, и все равно быть твердым в отношении вашей просьбы об эскалации.

Это может не сработать как последняя канава, и уже есть отличные ответы на этот вопрос. Но, сместив фокус с того, как Боб не может помочь вам, на то, как вы хотите, чтобы вас направили к начальнику, вы можете сформулировать вежливую вторую попытку.

Должен ли представитель эскалироваться или нет, зависит от их внутренней политики, а не от того, хотите ли вы, чтобы он эскалировался или нет.

Компания, с которой вы имеете дело, может иметь внутреннюю политику против эскалации проблемы, по поводу которой вы звоните. ОВОСС в колл-центре в Индии может быть оценен по соблюдению им довольно специфических правил, сведению к минимуму времени звонка и некоторой оценке удовлетворенности клиентов.

У него может быть правило, согласно которому, когда клиент угрожает расторгнуть контракт, он может перевести вас. Правовые угрозы могут позволить перевод.

Социальные сети часто обслуживаются другой командой. Обращение в компанию в Twitter может привести вас к человеку с большей властью.

Я использую две тактики, чтобы справиться с этим:

• Будь клиентом мечты

На них кричат по телефону с 8 утра до звонка. Используйте это: ведите себя супер дружелюбно, будьте очень милыми, у вас под рукой все документы, вы очень понимаете, каждый раз, когда они говорят “подождите секунду”, отвечают “без проблем” и т.д..

Как и в прошлый раз, когда я заходил в местную налоговую инспекцию, чтобы решить проблему. Я похвалил эту женщину за ее эффективность в решении моей проблемы, затем я увидел ее ухмылку, и я объявил: “Я первый парень, который не кричит на тебя сегодня?”.

И она такая: “Ну, вообще-то, да”.

Мне было немного грустно, потому что она была милой, дружелюбной и компетентной в решении моей проблемы.

Однако, имея дело с монополиями, как у правительства, иногда они делают все возможное, чтобы превратить вашу жизнь в ад.

• Нет пощады

Я уже говорил об этом со своим адвокатом.

У меня был полный список всех юридических промахов, которые они совершили, на бумаге на моих глазах, когда я звонил. Итак, после того, как она сказала мне, что ничего не может сделать, я подумал: “Хм, вы сказали мне, что ваше имя было [отредактировано], когда вы взяли трубку, так? В любом случае. Согласно моему юридическому отделу…” (неважно, работаешь ли ты на себя, скажи, что у тебя есть юридический отдел) “ты виновен в Икс и Икс и Икс, похоже, я могу выиграть между… и… (много денег) в качестве штрафных санкций. Если, конечно, ты не хочешь договориться”.

После минуты молчания я добавил “Не волнуйся о своей карьере, [отредактировано], я обязательно упомяну, что это не твоя вина…”

Этот вопрос, который был проклятием моего существования в течение нескольких месяцев, был решен за несколько дней.