Как сказать людям, что я не их техподдержка?

Как ученый в области компьютерных технологий, вот пути, которые я выбрал:

Когда меня попросили починить Bluray-плеер на праздничном собрании…

“Я могу посмотреть, но ваша догадка не хуже моей”. Я знаю, как писать программное обеспечение, а не исправлять аппаратное обеспечение.“

Когда меня спросили о программном обеспечении, я ничего не знаю о…

"Да… Я ничего не знаю об этом. Я бы попробовал поискать отзывы на CNet (или другой источник, который вы можете предоставить для них)…”

Когда меня попросили исправить “то, что делает компьютер”…

“Я едва могу исправить свой компьютер. Я могу посмотреть на него и убедиться, что это что-то, что я видел раньше, но вам, возможно, придется отнести это к профессионалу.”

Общее у всех этих ответов: вы признаете, что, вероятно, не будете иметь ответа на них, но вы предоставляете им куда-то, где можно найти помощь.

Как компьютерный специалист, вы, вероятно, заметили, что мы Google вещей … много (и обычно заканчиваются на StackOverflow, если уж на то пошло). Обычно мы имеем хорошее представление о том, где мы can найти ответы в Интернете - потому что мы делаем это так часто!

Предоставление своим друзьям и семье информацию о том, где они should быть ищет поддерживает вашу способность still звук полезной и поддерживающей, в то время как обучение их, чтобы быть достаточным в поиске этой информации для себя , без зависимости от вас.

Кроме того, не обучая их, как найти эту информацию самим (говоря “Я не могу помочь, извините”), скорее всего, оставит их чувствовать, что вы знаете ответ и просто не хотите помочь (потому что в их сознании вы знаете все это)! Вот почему прохождение упражнения всего несколько раз с ними стоит затраченного времени, даже если это все еще очень расстраивает.

Если они продолжают спрашивать вас, напомните им:

“Помните, что мы делали в прошлый раз, когда у вас был такой вопрос? Я бы попробовал.”

Плюс, говоря словами хорошего оле Эйнштейна:

“Интеллект - это не способность хранить информацию, а знать, где ее найти.”

Как молодой профессиональный инженер-программист, я точно знаю, о чем вы говорите. Несмотря на то, что моя работа заключается в планировании, структурировании, создании и поддержке цифровых программных продуктов, моя семья и друзья всегда приходят ко мне с любыми проблемами, связанными с любым электронным устройством.

… и честно говоря, у меня обычно есть ответ. Это печально, но так оно и есть.

Так что, когда я знаю ответ, я помогаю, потому что мне нравится помогать. Если вы действительно хотите чувствовать себя полезным, всегда отвечайте ответами, которые вы можете сразу же придумать. Иногда я буквально читаю им результат поиска Google. Ничего страшного. Я намного лучше, чем большинство членов моей семьи, нахожу нужную информацию, поэтому я не возражаю против этого.

Важная часть - знать, когда сказать “нет”. И именно тогда, когда выполнение их просьбы неудобно для тебя или ты не знаешь на самом деле. Например, я отстойно пользуюсь принтерами.

Когда кто-то задает мне вопрос о них, например, я говорю что-то вроде:

Извините, честно говоря, я понятия не имею. У меня не так много опыта в [Тема X]. Вы, наверное, сможете разобраться в этом с помощью некоторых онлайн-исследований. На самом деле, я даже никогда ничего не делал с [Topic X]

Это обычно напоминает моей семье, что я не знаю всего об электронных вещах. Если они вам не верят, подтвердите свою позицию и просто скажите, что если бы вы действительно могли помочь, вы бы помогли. Например, я буквально скажу людям, что я не могу заставить принтеры работать, потому что я понятия не имею, как их устранять. Или, если проблема неудобна:

Извините, эта проблема требует больше времени, чем у меня есть, и я все равно не эксперт в ней. Возможно, вам придется проконсультироваться с кем-то, кто знает больше.

Снова, если они вам не верят, подтвердите свою позицию. Ты не лжешь. Некоторые люди, я понимаю, могут быть сложными. Вы, однако, не можете исправить это, и их чувства, которые они обижаются, действительно не вызваны вами в таких обстоятельствах.

Я надеюсь, что это поможет. Как я уже сказал, если ваша семья не может понять, что вы чего-то не знаете или не верите вам, это более глубокая проблема, которую вы просто не можете контролировать.

Добро пожаловать в ИТ! Я знаю операторов мейнфреймов, DBA и других IT-специалистов, которых постоянно обстреливают подобными вопросами. Как и врачи, юристы и т.д., мы склонны восприниматься как некие альтруисты, которые не любят ничего, кроме помощи людям в решении их проблем.

В вашем случае, “извините, это не моя область знаний” - хороший ответ. Кроме того, я использовал “Это звучит как проблема настольной инженерии; я специализируюсь на [x] - я сам называю людей, занимающихся настольной инженерией, когда мне нужна помощь”. Я также говорил со своей семьей: “Извините, я не занимаюсь техподдержкой. Я занимаюсь этим целый день на работе и у меня нет никакого желания заниматься этим в свободное от работы время”. Когда кто-то настаивает (если это семья), я добавляю: “Ну что, хочешь прийти ко мне домой и сделать свою работу бесплатно на пару часов? Потому что это то, о чем ты меня просишь”. Очевидно, что это немного трудно использовать в несемейных случаях, поэтому я не рекомендую это там.

Я бы порекомендовал узнать о местной компании, которая действительно поддерживает, например, Geek Squad. Есть и другие. Я нахожусь на том этапе своей карьеры, когда могу честно сказать: “Прошло много времени с тех пор, как я делал что-то подобное; вам лучше позвонить в Geek Squad”. Да, это будет стоить немного денег, но ты имеешь дело с людьми, которые занимаются этим полный рабочий день. Я даже не занимаюсь этим на полставки, так что тебе гораздо лучше с ними. Теперь, если вы хотите установить программное обеспечение на 15 000 устройств, позвоните мне. Я могу дать вам свою консультацию, и мы сможем поговорить о том, как настроить ваше предприятие на это и сэкономить вам пару миллионов долларов". Это дает им место, куда можно обратиться, и устанавливает, что вы делаете что-то очень необычное, чем они просят.

PS. Эти вопросы никогда не проходят, простите. Это часть IT-магии. :)

У меня немного другой взгляд на все ответы здесь.

Я являюсь разработчиком программного обеспечения уже более 10 лет, и я очень редко получаю подобные запросы. Как? Приняв пару простых методов.

1) Скажите да, конечно, я посмотрю, но я действительно занят до <которая дата в будущем, как правило, 2 недели будет делать it>.

Или, как упоминалось в некоторых других комментариях …

2) В зависимости от того, что они делают в качестве работы, скажите да, то в том же предложении попросите их сделать что-нибудь для вас. Моими любимыми были сантехники (да, я могу посмотреть на ваш ноутбук, принести его сюда, и пока вы здесь, не могли бы вы взглянуть на мой бойлер? Он издает смешные звуки…), дизайнеры (да, я могу помочь вам переместить ваши файлы со старого Mac на новый, в обмен, мой друг нуждается в веб-сайт, разработанный…) и члены семьи (хорошо, но это займет несколько часов, я могу прийти и настроить ваш телевизор / компьютер / iPad, я буду круглый на <в любое время вы знаете, они обычно едят dinner>.

Общая идея здесь, чтобы заставить их понять, что ваше время не является бесплатным. Большинство людей дорожат своим ремеслом больше других, потому что именно этим они зарабатывают себе на жизнь, поэтому, когда вы предлагаете им продолжить свой рабочий день в обмен на вашу помощь в чем-то, в большинстве случаев они вдруг начинают понимать, как делать что-то для себя.

Это азартная игра, потому что когда-нибудь водопроводчик или дизайнер скажет “хорошо”, и вам придется придумать, как им помочь, но с другой стороны, вы что-нибудь из этого получите.

Итак, чтобы ответить на вопросы 1, 2 и 3, вам не нужно сообщать им, что вы не являетесь их личной технической поддержкой, вам нужно заставить их понять, что вы не готовы делать это бесплатно, не выйдя и не сказав этого. Таким образом, вы все еще кажетесь полезным и не отказываете им грубо, поэтому не должны ранить их чувства (это зависит от того, как вы формулируете вещи, но это всего лишь жизнь).

Инженер-программист 30 лет здесь.

Мой стандартный ответ: “Я ничего об этом не знаю”. Это почти всегда настоящее. Мне платят за мою способность разбираться в компьютерных вещах, а не за то, что я знаю все, что о них можно знать.

Конечно, семья не принимает это за ответ. И, честно говоря, возможно, не стоит, так как я без колебаний обращаюсь к отцу-адвокату, когда мне нужно что-то сделать с правовой системой (и он не стесняется помочь, если может).

Честно говоря, моя спасительная милость в семье состоит в том, что большинство из них - это Apple-главы. Так как я не разрабатываю программное обеспечение для продуктов Apple, я могу честно и законно утверждать, что полное невежество для любого из их Apple, связанных с вопросами.

И, наконец, я должен упомянуть -посредник семьи. Нет никакой логики во вселенной, которая может спасти вас от того, чтобы быть бесплатной технической поддержки для вашей жены. Поверь мне, я пытался и до сих пор храню шрамы. Все, что связано с технологиями, которые ломаются в вашем собственном доме, не только должно быть исправлено, но и у вас большие неприятности, что он сломался в первую очередь. Если у ваших детей есть проблемы, а вы не помогаете, они просто жалуются ей, а потом вы снова в конуре. Не пытайся. Это просто ваша доля в жизни.

Один кусок домашнего смягчения я не могу порекомендовать достаточно сильно: Если у вас есть Windows коробки, создать отдельные учетные записи администратора и пользователя, и не говорите никому в вашей семье, что пароль администратора является. Если им “нужно” что-то установить, придется подождать, пока вы вернетесь домой. Я переустанавливал Windows на 3 коробки дома каждые 6 месяцев, прежде чем установить это.

С юмором или без?

Купить или сделать футболку с надписью “Нет, я не буду чинить твой компьютер” Имея комментарий о том, как они могут подкупить тебя, это необязательно. ^^

Шутки в сторону, как настоящий IT парень, я установил расценки для “нерабочих” запросов, и когда кто-то просит меня исправить вещи, которые находятся за пределами рабочего диапазона, я цитирую им мои расценки и указываю, в какое время я могу назначить встречу. Я могу предложить семье/подруге скидку на какую-нибудь случайную очень небольшую сумму, но в противном случае они платят за игру.

Для тех, кто не специализируется на “исправлении компьютеров”, я бы предложил простое: “Извините, я специалист по "x”, на самом деле я не знаю, как исправлять компьютеры".

Превратите это в евангелизм

Я сам не Windows. И я пользуюсь этим, чтобы уклониться от такого рода вопросов технической поддержки, которые IME почти всегда есть на Windows платформах. И извините, что придираюсь к Windows, но эта тактика работает так чертовски хорошо.

Сразу же после этого я говорю, что мало что знаю о Windows, потому что я бросил ее много лет назад. Я просто не мог заставить ее работать правильно, и я проводил слишком много времени, сражаясь с Windows, вместо того, чтобы делать ту работу, которую я там делаю. Так как у них самих сейчас проблемы, это всегда вызывает “я могу связаться” или “не могу с этим поспорить”.

я уточняю: “Наконец-то техподдержка подарила мне Mac…”. И часть разговора с техподдержкой закончена. И обычно человек не хочет, чтобы его евангелизировали, и начинает искать выход из разговора, и в этот момент я слишком рад, чтобы он его нашел. В противном случае, конечно, я буду говорить о преимуществах перехода на Mac или даже если их вычислительные потребности достаточно скромны, чтобы их можно было удовлетворить с помощью планшета (как это часто бывает в наши дни).

Меня не волнует евангелизация Mac, я забочусь о том, чтобы вытащить их из моих волос - и если они могут найти платформу, которая не сводит их с ума, это означает, что они не будут сильно беспокоить меня.

Я работаю в сфере ИТ уже 17 лет, могу обещать, что это никогда не пройдет.

За эти годы я создал коллекцию стандартных ответов:

Вы можете починить мой компьютер?

Это не та область вычислительной техники, в которой я работаю, извините. Вы пробовали PC World?

или

_Да, я беру 50 фунтов стерлингов по единому тарифу плюс стоимость любых запчастей и дополнительные 25 фунтов стерлингов за каждый час работы. (или любой другой тариф немного выше среднего в вашем районе) Хотите записаться на прием? PC World немного дешевле меня.**

Могли бы вы ответить на этот вопрос?

Извините, я работаю только с компьютерами, на самом деле я сам не компьютер. Вы можете попробовать Google или PC World?

Могли бы вы порекомендовать компьютер?

Мой собственный компьютер очень специализированный и очень дорогой. Я ничего не знаю о стандартных компьютерах, вам лучше поговорить с PC World.

Я говорю им,

“Я больше не чиню ничей компьютер, кроме маминого”. Простите. Просто всякий раз, когда ты прикасаешься к чьему-то компьютеру, что бы ты ни делал, это может быть подключенная к нему мышь, когда эта штука ломается на следующий день, это становится моей виной. Затем я объясняю им, как я чинил чужие компьютеры, и я бы все равно это делал, если бы мне приходилось есть, но сейчас я этого не делаю, потому что это становится кошмаром"

. “Не принимай это близко к сердцу. Я просто больше этим не занимаюсь”

Наконец-то, если они задают тебе вопросы, ты можешь на них ответить. Людям во всех областях задают вопросы. Механика - “Эй, Боб, моя машина издает этот смешной звук…” Доктора - “Эй, Док, у меня эта боль на левой стороне…” У тебя есть умение, и люди спросят тебя. Полицейский - “Эй, Очиффер, я ехал на большой скорости в 1982 году, и этот радарный коп сказал… что ты думаешь… или, Эй, ты знаешь такое и такое, они остановили меня вчера. Ты можешь мне помочь?” ComputerGuy - “Эй, ты можешь сделать немного своей магии на моем компьютере?”

У тебя есть навык, с которым, я уверен, ты попросил людей о помощи, и я уверен, что есть другие области жизни, с которыми ты делаешь то же самое. Мы все взаимосвязаны. И у всех нас есть стереотипные представления о других людях. Кого это волнует? Может быть, вы и впрямь подходите под стереотип.

Просто ответьте им, и если им нужна настоящая работа, расскажите о маме. И если это мама, которой ты не поможешь, то у тебя другие проблемы.

Обычно я говорю людям, что бы я делал (на самом деле, не делая этого за них). Я твердо верю в то, что надо учить человека рыбному принципу. Если вы прямо отвечаете на их вопрос, они ничего не узнают, кроме того, что вы являетесь источником решения проблем, с которыми они не хотят (или не знают, как) справиться. Если вы научите их решать свои проблемы, они научатся чему-то и приобретут жизненный навык.

Я могу сказать… когда я иду покупать компьютерное оборудование, я обычно смотрю на один из этих сайтов для отзывов, а затем выбираю что-нибудь, основываясь на их рекомендациях. Или я могу сказать, что не знаю, как это исправить, вы загуглилили сообщение об ошибке?

Я помогаю, не беря на себя ответственность за решение их проблемы за них. Если им нужна помощь и они не понимают намеков (а вы не хотите помочь или не имеете времени), я бы направил их в локальный компьютерный магазин, такой как Best Buy, и т.д. Там кто-нибудь с удовольствием объяснит Вам все и порекомендует, или же он поставит диагноз и починит Ваш компьютер за Вас, если Вы не хотите научиться самостоятельно ставить диагноз и исправлять неполадки.

То, что сработало для меня, это быть жестоко честным, это сказать всем: “Ненавижу чинить компьютеры”. Не говорите что-то вроде: “Мне не очень нравится…”, потому что вам действительно нужно передать эмоции ненависти, которую вы испытываете к подобной деятельности.

После того, как люди узнают, что вы чувствуете по этому поводу, они будут очень нерешительно просить вас об этом. Потому что сейчас они просят вас сделать то, что, как они знают, вы ненавидите делать. Нагрузка должна быть на них.

Фокус в том, когда поднять эту тему. Что вы должны сделать, так это поднять этот вопрос до того, как они зададут вам вопрос, чтобы помочь им с компьютером. Таким образом, вы можете поднять этот вопрос, не проецируя эту эмоцию на них, потому что вам нужно проецировать эту эмоцию на деятельность. В большинстве случаев это достаточно просто, потому что большинство людей не будут прямо просить вас о помощи, а начнут разговор, который поможет им справиться с их проблемами на компьютере. Если вы чувствуете, что вопрос приходит, вы можете опустить свою реплику типа: “Да, я действительно ненавижу чинить компьютеры, то, чем я зарабатываю на жизнь, так далеко от этого”. Еще до того, как они заявят о своих компьютерных проблемах. Как только вы сбросили бомбу, люди отступают. Потому что они знают твою позицию, но ты не говорил, что ненавидишь помогать “им”, просто в общем, что ты ненавидишь чинить компьютеры.

С семьёй ты помогал, пока это не стало труднее. Но в какой-то момент вы должны сказать им, что вам действительно не нравится заниматься этой деятельностью. Может быть, помочь им найти умного 16-летнего, которому можно доверять и который может быстро заработать на исправлении их компьютеров.

(Потому что я люблю помогать людям, только не с компьютерными проблемами).

Чтобы ответить на ваш вопрос,

у меня тоже есть такой вопрос, и то, что я говорю им проще говоря,

“Извините, но моя область деятельности - это создание программного обеспечения, а не исправление компьютеров”

, за которым обычно следует их вопрос:

“Разве вы не студент факультета информатики?”

Я сразу же следую за ним со своим объяснением, что по самым простым словам делает компьютерная наука, чтобы описать нашу область обучения.

Но обратите внимание:

Мы разработчики программного обеспечения, и поэтому мы полагаемся на рабочий компьютер для выполнения нашей работы, что произойдет, если **Ваш компьютер сломается? Вы скажете себе

“Я не могу исправить это, потому что я выпускник информатики”

Да, мы разработчики программного обеспечения, мы создаем и исправляем программное обеспечение, но это не должно ограничивать нас до этого момента. Мы также должны знать, как обслуживать нашу собственную систему, делать некоторые быстрые проверки и ремонты, а также знать, какие детали нуждаются в исправлении или нет. Google является быстрым решением для этого, просто изучение основ поиска и устранения неисправностей аппаратного обеспечения в большинстве случаев является также решением проблем других людей. В этот момент вы можете сказать им, что их материнская плата, возможно, сломана, но вы не можете ее починить.

Как и некоторые другие здесь, я оказался в такой же ситуации; делать докторскую диссертацию по робототехнике каким-то образом означает иметь возможность делать все, что угодно, от сканирования на вирусы, до ремонта электроники поверхностного монтажа внутри телефонов.

Это пришло в голову с тремя коллегами, которые все сломали порты заряда своего телефона в течение нескольких недель друг от друга и не хотели платить в угловом магазине по 200 долларов каждый, чтобы исправить сломанное зарядное устройство. После пайки пару разъемов Micro-USB, они начали покупать мусорную электронику (солнечные зарядные устройства для телефонов, кабели Apple Lightning, 1 Тб флэш-накопители) оптом из Китая, спрашивая, могу ли я припаять вилку обратно на конце одного, а затем ожидая меня, чтобы отремонтировать коробки 30 + из них, предположительно для перепродажи или какое-либо другое приложение, о котором мне не сказали. Некоторые недобрые слова были обменялись с обеих сторон.

В настоящее время я просто помочь столько, сколько я готов: показать кому-то, как использовать паяльник или сварщик термопары, или прямо сказать, что у меня нет опыта с брендом X телефона, или что у меня нет инструментов для демонтажа Y планшет. Как только они понимают, что потребуются усилия с их стороны, чтобы исправить часть за 1 доллар, они быстро теряют интерес к этому. Меня все еще просят о помощи с проблемами, с которыми я могу по-настоящему помочь, как драйверы шаговых двигателей, но это одна из ситуаций, когда развитие репутации бесполезного может быть довольно полезным инструментом фильтрации.