Как я могу тактично прервать работу представителя клиентской службы по телефону?

Я не могу ответить с точки зрения Великобритании, но в США здесь происходит несколько вещей.

Прежде всего, эти представители “поощряются” к тому, чтобы люди проводили эти опросы и пытались продавать другие продукты. Вот что привело Уэллса Фарго в неприятности. Я подозреваю, что у вашего представителя был такой же вид “поощрения”

Мне кажется, что начинать перерыв с “Простите” или “Извините” - это тактичный способ сделать это. Если понадобится, я так и сделаю: “Простите, но мне сейчас это не интересно. Я звоню по поводу [х] и хотел бы сосредоточиться на этом прямо сейчас.” Обычно, однако, эти продажи не затягиваются надолго, так что мне не нужно их очень часто прерывать.

Другая вещь, которая происходит, это то, что, с точки зрения США, этот представитель вел себя таким образом, что это было неприемлемо. Ты не кричишь, не ругаешься и не оскорбляешься. Ты торопишься. Представители США должны это терпеть; говорить клиенту, что он груб, как правило, считается неприемлемым. Я бы не стал спорить по этому поводу с представителем, но если бы я чувствовал себя сильно, я бы перезвонил по этому номеру и попросил бы поговорить с менеджером о нашем взаимодействии.

Пожалуйста, не перебивай меня второй раз. Это грубо.

Вау! Это необычайно грубо, что они сказали. Если бы кто-нибудь по телефонной банковской линии сказал мне, что я рассмотрю возможность подачи письменной жалобы в банк в качестве обоснованного ответа.

То, что вы делаете, является совершенно вежливым способом справиться с ними. Это ваше время, когда они тратят свое время на такое поведение, и вежливое отрезание от них - вполне разумная вещь, которую вы сделали. Вам не нужно менять свое поведение, потому что вы имели дело с плохим представителем вашего банка по телефону.

(я из Великобритании, и работал на банк, который звонил клиентам, хотя не получал звонков).

Я хотел бы задать контрапункт к вашему вопросу о тактичном прерывании кого-то по телефону. Я понимаю, что Вы хотели бы закончить эти разговоры в спешке, и мы все были там; Быть в состоянии ожидания - это самое худшее.

, находясь по другую сторону телефона, возможно, эта информация поможет Вам лучше понять ситуацию и сделать более подходящий выбор:

Как человек, который раньше работал в сфере входящих телефонных продаж, эти вещи абсолютно необходимы и за ними ведется наблюдение. Когда вы пропускаете их, вы обычно садитесь с записью телефонного звонка, а затем спрашиваете, почему вы не предлагаете X-услуги. Даже если было совершенно очевидно, что человек торопится или его не интересует что-либо, что Вы все равно должны предложить. Мы знаем, что вы не хотите этого, и большинство дней мы ненавидим спрашивать, потому что обычно это встречается с враждебностью, и это расстраивает, когда приходится иметь дело с этим 40 раз в день.

С учетом этого, вы упомянули, что вы провели 25 минут на удержании уже. Обычно эти подачи занимают 5 секунд или меньше, я представляю себе, что если бы вы были очень заняты, то ожидание 25 минут тоже было бы проблемой, и вы бы перезвонили в другое время, когда у вас было бы больше свободного времени. Пожалуйста, поймите, что это те вещи, которые должны быть предложены, даже если вы звоните им 10 раз в день. Самый быстрый способ пройти через это - просто сказать “нет” каждому предложению, которое может занять 10 секунд дополнительного времени и быть в пути.

Также, если Вы сообщите оператору, что торопитесь, это поможет сообщить ему об этом и обычно скажет что-то вроде: “Хорошо, у меня есть несколько вопросов, которые мне нужно задать Вам, как того требует компания, я пройду их очень быстро, чтобы мы могли доставить Вас в путь, но, пожалуйста, поймите, что это вопросы, которые мне нужно задать”. “

В конце концов, это прискорбная часть продаж по телефону и даже личного общения, но если человек не готов рисковать быть уволенным или получить выговор, он действительно не может пропустить необходимые рабочие задания, и только небольшое количество терпения может помочь ему пройти гладко для обеих сторон.

*Непрямой ответ: *

Скорее всего, будет сочтено невежливым прерывать кого-то, несмотря ни на что, и поэтому душа такта в этих случаях должна выразить, что вы недооцениваете свою грубость, но ваша непосредственная ситуация требует от вас грубости в любом случае. Важно помнить, что вежливость/грациозность потребует, чтобы вы представили себя в качестве основного действующего лица в этом кадре (то есть, не чьи-то действия требуют от Вас грубости, даже если это, по сути, так).

В таких ситуациях, как та, которую Вы описали, я добился успеха с апологетическим тоном и ясной причиной, по которой я не могу слушать всю подачу в данный момент. Я бы не обязательно говорил вещи, сильно отличающиеся от того, что вы сказали, но я бы подчеркнул, что проблемы, которые заставляют меня торопиться, находятся на моей стороне, а не на их:

“Извините, мне нужно довольно быстро вернуться к работе, так что я не думаю, что у меня будет время на опрос”.

, а не

“Я уже 25 минут на удержании”! [Намекая на то, что из-за этого у меня нет времени на опрос.]

Ваш вопрос специфичен для прерывания, поэтому он немного неактивен, но я также часто (не всегда!) нахожу перерыв довольно рано в тонах, что позволяет мне отвечать в естественном потоке разговора и не требует прерывания. Полная строка могла бы быть как-то вроде “Хочу сообщить вам, что вы прошли предварительную квалификацию на нашу карту Visa”. Могу я рассказать вам немного больше об этом?“. Эти лишние несколько слов стоили бы вам очень мало времени, и вы могли бы дать вежливое "нет”.

Extra Context:

Я думаю, что основным моментом в этой ситуации является то, что вы были вовлечены в профессиональное взаимодействие с сотрудником банка, с которым вы решили вести бизнес. Правила и контекст для этого будут другими, чем в случае с социальным звонком.

Будучи профессиональным взаимодействием с сотрудником (штатным или внешним подрядчиком), важно понимать, что этот человек, вероятно, не был заинтересован в разговоре с вами об опросе или любых Визах, на которые вы могли быть предварительно квалифицированы, или, на самом деле, о чем угодно. Почти наверняка это было обязательной частью его или ее работы - говорить с вами о таких вещах. Более того, вероятно, что многие клиенты, с которыми разговаривает этот сотрудник, пренебрегают этими предложениями, как и Вы.

В тот день (или вообще) сотрудник мог быть особенно расстроен, и я не буду отстаивать его или ее ответ Вам (что, по моему мнению, было и неуместно, и непрофессионально). Но с точки зрения сотрудника, Вы могли показаться немногословным и пренебрежительным, до такой степени, что Вы мешали ему делать неприятную, но, тем не менее, абсолютно необходимую часть работы. Если бы этот человек не упомянул Вам об этом, это могло бы стать основанием для дисциплинарного взыскания (включая возможное увольнение).

Вы не будете знать точную ситуацию на другом конце строки, но учитывая, что сотруднику, скорее всего, потребовалось всего лишь несколько секунд дополнительного времени (максимум), чтобы прочитать требуемые строки, ваше настойчивое требование скорости могло бы легко показаться ему гораздо менее разумным, чем Вам.

Здесь нет никаких навыков межличностного общения. Представитель следует сценарию; с вашей точки зрения, этот сценарий - лабиринт, и ваша задача - добраться до конца как можно эффективнее. Если они говорят вам, что вы грубите, когда прерываете их предложения, это потому, что это есть в сценарии.

Попросите поговорить с начальником три раза. Я никогда не сталкивался с ситуацией, в которой это не работает. Первые два раза они отговаривают вас от разговора с супервайзером. Они могут даже сказать вам, что нет никаких начальников, они все заняты, или ваше дело не подходит. Не обращайте внимания, каждый раз просите поговорить с начальником.

Это тоже работает для автоматизированных систем. Независимо от того, что система говорит вам делать, попросите поговорить с представителем службы поддержки. Вы можете прервать большинство из них в середине предложения, вместо того, чтобы ждать подсказки. Это займет 3-4 раза. Это скажет вам, что вы не сможете поговорить с представителем, не предоставив сначала конкретную информацию. Это ложь.

Я думаю, что другие ответы делают отличную работу, указывая на то, что любое пространство для улучшения на вашей стороне невелико. Вы действительно не сделали ничего плохого, и, хотя некоторые незначительные изменения в вашей фразе, возможно, сделали ваш перерыв немного более приятным, вы, конечно, не были грубым.

Одна вещь, на которую не было обращено внимание в других ответах (кроме обращения к руководителю, что я считаю хорошим советом), тем не менее, имеет дело со специфическим сценарием, который вы описали: CSR (представитель службы поддержки клиентов), который обвинил вас в грубости за то, что вы прервали.

Как отметил Дэвид , это, возможно, была преднамеренная попытка CSR обвинить вас в том, что вы были более восприимчивы к подаче заявок на участие в продажах. Или, возможно, они просто честно почувствовали, что вы были грубы. В любом случае, я считаю, что подходящим ответом будет показать, как грубо с вами обошлись.

Просто укажите вашу точку зрения, которую КСО, очевидно, упустила из виду:

Извините, но я был очень вежлив, учитывая, что мне пришлось подождать почти полчаса, а теперь, вместо того, чтобы быстро решить мою проблему, я вынужден мириться с тем, что вы тратите еще больше моего времени. Я понимаю, что от вас, наверное, это требуется, но я заинтересован только в том, чтобы мой вопрос был решен. Называя меня грубым за то, что я расстроен плохим обслуживанием, я только недоволен вашей компанией.

Любой ответ, который по своей сути не является извинением, должен быть отвечен вежливым, но твердым, просьбой поговорить с руководителем.

Обычно я говорю: “Простите, я на мобильном телефоне и боюсь, что связь оборвется”. Давайте сосредоточимся на моей непосредственной проблеме в то время как у нас все еще есть связь.“

Это также имеет заслугу быть правдой. Я am на мобильном телефоне, и мой оператор isn не_ верхнего уровня (который был бы Verizon или AT&T здесь).

Я использую это как предлог, чтобы отодвинуть в сторону отвлекающие факторы, как это. "Мы можем поговорить об этом предложении по кредитной карте?” – “Подождите, мы полностью завернули и закончили с заменой карты? Мой телефон может упасть в любое время.” “Да, все готово.” “Тогда ладно.” “Конечно, на этой новой карте 27,4%…”

И потом, конечно, связь с моим телефоном пропадает.

Наверное, мне нужен лучший носитель.

Вы вовсе не были грубым, так что ответьте на ваш вопрос: Делайте в точности то, что вы уже делали.

Я просто хотел дать некоторое представление от человека, который ранее работал в этой отрасли в течение многих лет, о том, почему вас назвали грубым. (Что было очень неуместно.)

Агент банка вполне может получать бонус за каждую регистрацию, которую он получает на карточке, и/или за каждый полученный положительный отзыв, или, по крайней мере, получит лучшую “статистику” - что часто приводит к финансовым или другим вознаграждениям, или, по крайней мере, к сохранению работы.

В результате, со временем агенты придумывают свои собственные методы, чтобы попытаться манипулировать вами в положение, в котором вы с большей вероятностью согласитесь. Это ничего не будет сделано официально, просто результат того, что происходит, когда вы вознаграждаете плохое поведение.

Этот трюк похож на трюк “Боже, благослови тебя”, используемый нищими - он предназначен для того, чтобы опозорить тебя в соблюдении.

Другие трюки, о которых следует заботиться: “Эти проклятые корпорации, я просто работаю, как ты, я на твоей стороне” и “Я просто пытаюсь помочь тебе”.

Представитель пытался обвинить вас в том, что вы слушали их разговоры, возможно, потому, что это то, что они ожидают от своего работодателя, или, возможно, потому, что эмоции в течение долгого дня получили лучшее из них. Вы ничего не могли сделать, чтобы предотвратить это, кроме как прослушивать их разговоры.

Лично я считаю, что мое правило - относиться к представителям с общей порядочностью, но также относиться и к их времени, и к моему, как к ценному, то есть я действую точно так же, как и вы. После их эскалации, так как проблема была решена, у вас было как минимум 2 хороших варианта:

1. Прекратите слушать, попрощайтесь, затем повесьте трубку.
2. Перебивайте их, чтобы спросить их имя, запишите его, попрощайтесь, затем повесьте трубку.

Не спорьте о том, кто был груб. Если Вы хотите дать им понять, что они были неуместны, то достаточно спросить их имя сразу после того, как они будут вести себя неуместно, и избегайте споров.

Предположение в вашем вопросе неверно.

В этой ситуации человеку, находящемуся на другом конце линии, буквально платят за то, чтобы он был вам полезен. Хотя вы, возможно, были грубы, это не их место, чтобы противостоять вам об этом. Частью бытия в сфере услуг является то, что клиенты могут быть грубыми, и вы должны сосать его, потому что они являются клиентами. Этот человек либо не имеет квалификации для работы в службе, либо этот ответ был на самом деле в их сценарии (представители службы обычно следуют сценариям). Для меня это было бы вау, но, может быть, я все еще наивен в отношениях компания-заказчик.

Так или иначе, ответ заключается в том, что вы можете прервать представителя службы в любое время вы хотите. Это не грубость, из-за характера отношений. Вы not имея личный разговор с ними, вы ведете бизнес, и в этой обстановке, их целью является служить вам, и что вы должны прервать их на всех это то, что уже плохо отражается на их качество обслуживания.

Если это повторяющаяся проблема, Вы можете пометить свой аккаунт флажком “не продавать”. Это освобождает представителей клиентской службы от получения рейтинга производительности (и компенсации), не давая вам необходимое количество мини-предложений на каждый звонок.

(Это вряд ли будет универсальным решением, но, безусловно, это было возможно в компании, в которой я работал в качестве CSR (представитель по продажам/поддержке клиентов) в США. )

Это, однако, выходит за рамки межличностных отношений и ничего не делает о грубом человеке, с которым вы имели дело по телефону.

Хотя в CSR есть определенные речи и подачи продаж, которые они ДОЛЖНЫ дать, или получить их рейтинг производительности понижен (например, когда я был CSR я был РЕКОМЕНДУЕТСЯ начать каждый телефонный звонок с

“Спасибо за выбор (компания), меня зовут (myname), чем я могу вам помочь? ”

даже если бы я разговаривал с клиентом, который уже начал описывать проблему, по которой он звонил) вряд ли было что-нибудь в руководстве по обслуживанию клиентов, что призывало CSR позвонить вы грубо за то, что прервал их.

Кое-что, что еще никто не говорил:

Вы не были грубыми, вы просто пытались сделать свой бизнес эффективно после того, как были в режиме ожидания в течение 25 минут.

Любой CSR, который не ожидает, что клиенты прервут свои продажи подач, чтобы вернуться к проблеме под рукой, не был на работе очень долгое время. Любой CSR, который постоянно говорит клиентам, что они грубо прерывают работу, вряд ли останется на работе надолго.

• К сожалению, самый прямой ответ, с просьбой поговорить с руководителем, имел бы негативные последствия для вас:

• Во многих колл-центрах вы бы просто разговаривали с другим (более опытным) CSR, разговаривая по сценарию “руководитель”.

• Была бы дополнительная задержка, вызванная вызовом руководителя и объяснением проблемы грубости, которая привела к эскалации.

• Скорее всего, вам пришлось бы начать с нуля, чтобы решить вашу проблему (с вашим устройством безопасности).

Что касается вашего оригинального вопроса, “как тактично прервать (грубо и неопытно) CSR”, это ситуация, в которой компании пользуются вежливым поведением, и нет необходимости позволять себе издеваться.

После подтверждения, что ваша первоначальная проблема была решена (вы сказали, что вы заказали устройство), вы сделали. Что вам нужно было сделать, так это сказать “нет, спасибо” любым дальнейшим продажам, прервать CSR, если это необходимо, и снять звонок.

В большинстве мест CSR оплата частично определяется тем, как быстро они обрабатывают телефонные звонки. Быстрое отсечение нежелательной подачи продаж с “нет спасибо” БОЛЬШОЕ вежливое, чем позволить им говорить о тратить драгоценные секунды, которые могли бы быть потрачены с более внушительным клиентом. Если вы правы и по-настоящему расстроены, вы можете даже сказать что-то вроде “не стоит благодарностей, пожалуйста”. Вы бы предпочли потратить свое время на то, чтобы раздражать меня или эффективно завершить этот звонок и перейти к следующему клиенту, от которого Вы могли бы получить комиссионные по продажам?“

Как только CSR стала грубой по отношению к Вам, наиболее вежливой вещью, которую Вы могли бы сделать, было бы подтвердить, что Ваша первоначальная проблема была решена, и повесить трубку. Самое эффективное, что вы могли сделать, это послать письмо в компанию после слов с жалобой на грубую CSR, гарантируя, в любом случае, что ни один будущий клиент не был бы подвергнут такому же грубому поведению.

tl;dr: если CSR груб с вами, попросите поговорить с начальником, если ваша первоначальная проблема не была решена, или повесьте трубку и напишите письмо с жалобой, если она была решена. Это вовсе не невежливо или нетронуто прерывать нежелательные продажи с помощью простого "нет, спасибо ”.

Если ты ищешь такта, тебе нужно быть убедительным. Вам нужен логический аргумент, показывающий, что не продолжать подачу или опрос, или что-то вроде того, что является лучшим курсом действий для обоих людей.

Например, во время недавней поездки на Гаити, проходя через рынок, где продавцы очень агрессивно настроены продавать вам вещи, до такой степени, что вручают их вам и говорят цену, отказываясь брать их обратно, я сказал одному: “Я хочу, чтобы вы продали это ожерелье, и я хочу, чтобы оно было чистым, чтобы вы могли это сделать”. Мне нужно догнать там мою жену, и я не буду покупать это ожерелье. Ты можешь либо забрать его у меня, либо я могу поставить его на место". Он забрал его обратно. Это было лучше для него.

С вашей ситуацией мне повезло лично и по телефону с такими аргументами, как “Ваша цель - подписать новых клиентов Visa, и я доволен своим текущим обслуживанием”. Чем быстрее я выйду из звонка, тем быстрее вы сможете связаться с кем-то, с кем у вас есть шанс действительно подписать контракт". Это захватывает их внимание и напоминает им о том, что у них есть внутренние цели (подписание X новых клиентов в месяц, снижение среднего времени звонка, снижение среднего времени звонка и т.д….)

Как и многие другие вещи с IPS, частью понимания мотивации вашего коллеги является первый шаг к убеждению. И, в целом, делает вас обоих более сильными и более сострадательными как личность.

Короткий ответ: спросите, хочет ли он, чтобы руководитель определил, кто был и не был груб, или он предпочел бы просто помочь вам.

Разумно: Я думаю, что ваш вопрос должен быть о том, как вы должны были справиться с его заявлением о том, что вы были грубым, прерывание хорошего представителя клиента никогда не будет need такт, прерывание плохого представителя клиента никогда не должно use tack.

Вы задаете неправильный вопрос. Тактичность, доброта или любая другая вежливость не должны быть целью при работе с клиентами и не должны мешать достижению вашей фактической цели: либо получить информацию, либо что-то сделать. Грубости и других проявлений вежливости следует избегать там, где это может помешать достижению ваших целей.

Поймите ситуацию

Вот что bable происходит:

• Техническая поддержка имеет компьютерную систему, которая говорит ему, что именно сказать, шаг за шагом.
• Техническая поддержка измеряется по громкости звонка. Чем быстрее он может закончить вызов, тем больше его подъем будет в следующем году.
• Отдел продаж вставил скрипт к концу вызова поддержки. Поддержка представителя должен прочитать весь сценарий, и в нижней части, вероятно, есть пара кнопок для Да / Нет / Причина.
• Поддержка представителя, вероятно, не нравится читать эти скрипты продаж.
• Там might быть оборот стимул, например, представители могут получить вознаграждение за то, что убедил вас купить.

Ваши опционы

Ride it out. Сценарий продаж, вероятно, десять секунд или меньше. Если вы хотите покончить с этим испытанием как можно быстрее, возможно, имеет смысл просто подождать. Используйте это время, чтобы собраться с мыслями, снять любые заметки, и убедитесь, что у вас есть все, что вам нужно, например, номер подтверждения для вашей новой доставки.

Ожидайте ответа. Другой вариант заключается в том, чтобы дать ответ ему нужно как можно быстрее. Надеемся, что он просто остановится, нажмет кнопку “Нет” и пойдет дальше. Примечание: Он не может двигаться дальше, пока вы не дадите ему ответ.

Проверить разговор к тому, что вам нужно. Например, если вы не получили номер подтверждения, попросите его. Однако, если вы это сделаете, то, скорее всего, в конце концов, разговор вернется к этому скрипту продаж, и ему придется начинать все сначала.

Заканчивайте звонок. Если у вас есть все, что нужно (и вы уверены, что представитель уже все сохранил в компьютере), просто скажите: “Спасибо за помощь, я заканчиваю звонок” и повесьте трубку. Игнорируйте все, что он скажет. Это может показаться грубым, но в конце концов это поможет ему быстрее закончить звонок, и это его работа.