К сожалению, сотрудники техподдержки, с которыми вы говорите, вероятно, так же разочарованы, как и тем, что вам приходится проходить через основные вещи с вами.

Крупные компании особенно имеют дело с огромным количеством звонков в техподдержку, которые они получают, нанимая некоторых сотрудников на более низкую зарплату в качестве “буфера”, имея дело с простыми или “известными” проблемами, так что им не нужно нанимать столько высокооплачиваемых сотрудников техподдержки “второй линии”. Очень часто первые люди, которых вы получаете на линии техподдержки читают из скрипта. Они have, чтобы задать вам глупые вопросы, либо потому что их работодатель требует, или иногда потому, что их компьютерная система не позволяет им добраться до следующей части сценария, если они не играют в мяч. Это не значит, что люди, занятые на первой линии поддержки, не знают; по моему опыту многие сверхквалифицированные люди вынуждены брать менее продвинутые рабочие места в ИТ только для того, чтобы попасть в отрасль. Но они должны делать то, что им подсказывает их должностная инструкция.

В разных компаниях это по-разному. Можно нанимать идиотов, которые разговаривают с вами как идиоты. Другой будет нанимать умных людей, которые обильно извиняются перед вами за то, что им пришлось пройти через все эти бессмысленные шаги, но это именно то, что они должны делать! Может быть, вам стоит сделать покупки и найти того, кто будет иметь с вами дело так, как вы хотите, чтобы они.

Однако я ценю, что цена и функциональность часто диктует, с кем мы имеем дело. Так что мой лучший совет, если вам нужно придерживаться их, это просто ждать лечения, к которому вы привыкли и “подыгрывать”. На самом деле, я нахожу, что некоторые вещи часто работают более гладко, когда вы действуете глупее, чем вы есть.

Давайте посмотрим правде в глаза, если вы уже знаете, что ваш провайдер собирается задать вам вопросы из скрипта, когда вы звоните им, зачем беспокоиться, объясняя, что есть проблема с DHCP на вашем маршрутизаторе, потому что ваш компьютер назначает себе APIPA адрес, когда вы можете просто сказать “Я не могу попасть на Google”, и они будут делать точно такие же вещи? Плюс, если вы используете технический язык на первой линии, который не понимает этого, есть вероятность, что он подумает, что он _ предполагал_ знает, как это исправить, а затем потратит время, пытаясь это исправить. В то время как если вы просто используете тупые термины типа “свет мигает”, то они быстро исчерпают свой скрипт и передадут вас во вторую строку, где вы сможете с радостью поговорить с техниками.

Я был внештатным веб-разработчиком в течение нескольких лет и имел дело с этой ситуацией бесчисленное количество раз.

Лучший курс действий, который я нашел, это позвонить им, а не по электронной почте, ** объяснить проблему, как вы хотели бы другой разработчик так просто, как вы можете** и спросить, если это возможно, чтобы получить информацию от команды sysadmin.

Этот подход, кажется, работает (для меня), потому что вы отображаете знания в этой области, естественно, и вы также показать им, что вы знаете, как работает системное администрирование в целом.

Самое главное не бросайте жужжание ради этого , это заставит вас оторваться от неправильного пути и, как вы понятия не имеете, что вы делаете.

Звонок по электронной почте имеет ряд преимуществ, вы можете сопереживать человеку, и они могут услышать, как вы удобно с этой темой по телефону.

90% времени они будут возвышать вас до того, кто знает, что делать, или они свяжутся с нужным отделом.

Если вы напишете им по электронной почте, вы, скорее всего, получите ответ по акции, потому что люди (или ИИ), отвечающие на этот уровень поддержки, просто скопируйте - сначала вставьте общий ответ.

В настоящее время я работаю в небольшой IT-компании, которая оказывает поддержку бизнесу по всему городу. Я техподдержка / стол помощи для компании.

Процесс

Наша компания, вероятно, работает иначе, чем крупные корпорации - когда вы по электронной почте HelpDesk @ адрес электронной почты для нашей компании, электронная почта идет непосредственно на наш билет программного обеспечения, которое затем посылает нам по электронной почте, сообщив нам, что вы ввели билет. Так как наш IT-отдел состоит из 5 человек (включая меня), когда приходит билет, кто бы ни занимался этой проблемой раньше, или кто знает, как ее решить, тот и свяжется с вами. **Заслуживает внимания тот факт, что я являюсь представителем начального уровня (поддержка 1-го уровня), но остальные 4 парня будут рассматриваться как уровень 3-го уровня.

Когда билет отправляется по электронной почте в желании сбросить пароль, я принимаю его. Или - и я хочу подчеркнуть это - когда билет приходит с недостаточной информацией, я беру его. Например, если вы пришлете по электронной почте в тикете “Мой взгляд не работает”, то этот тикет будет назначен мне. Я возвращаюсь к вам и прохожу через процесс

“Открывается ли он? Есть ли у вас интернет? Вы знаете правильный пароль?”

И если ваши ответы скажут мне, что это что-то слишком продвинутое для меня, ** только тогда** я бы эскалации его.

Поместить столько информации о самой проблеме в электронную почту, в пределах разумного.Не нужно писать абзац, который отнимает время от вас и от нас.

Наш телефонный процесс отличается от электронной почты. Если вы позвоните в службу поддержки, вы получите меня. Только меня. Вот и все. И я знаю… ничего. Потому что мы маленькая компания, у меня нет корпоративного скрипта как такового, но у меня есть те же самые вопросы, которые я задаю всем: когда он начался, только у тебя есть проблема, какие-то конкретные сообщения об ошибках и т.п. Завсегдатаи, которые сейчас звонят, отвечают на каждый вопрос по порядку, прежде чем мне придется задать его (замечательные люди). В большинстве случаев, когда люди звонят с проблемой, я единственный в офисе - техники заняты. Безумно заняты. Поэтому, когда вы замечаете мне проблему, которую я понятия не имею, как решить, я делаю заметки. Много записей. А потом я говорю тебе, что введу билет и кто-нибудь тебе перезвонит. Вот и все.

Recap

Если вы напишете в службу поддержки (конкретно нам), если вы используете соответствующие технические подробности, вы, вероятно, получите кого-то, кто знает, что они делают, и будет очень признателен.

Если вы позвоните, вы получите только меня. Я буду задавать вам много вопросов, с неловкими паузами между ними, пока я буду писать свои заметки, и в конце я, вероятно, не смогу вам помочь. Технические детали все еще приветствуются, но есть некоторые вопросы, которые я задам вам в любом случае, даже если они звучат бесполезно для вас (кто-то другой мог бы иметь такую же проблему в то же время - красный флаг).

Мои советы

Возвращайтесь к письмам, которыми вы обменялись со службой поддержки ранее. Ищите определенные вопросы, которые задавались каждый раз, и помещайте эти ответы в первоначальное письмо, которое вы отправили о новой проблеме. Попробуйте добавить вещи, которые делают потенциальную проблему локальной. Чем больше информации вы дадите им, о которой они будут спрашивать в своем сценарии, тем быстрее вы получите кого-нибудь, кто сможет вам помочь. И они отблагодарят вас за это.

Раньше я работал в сфере поддержки веб-хостинга, так что я могу предоставить точку зрения с другой стороны.

Одна из самых больших проблем в работе - это правильная оценка технического уровня заказчика. В зависимости от хозяина, вы получаете билеты от любого из них, от полных любителей до профессионалов, которые более квалифицированы, чем вы. Очевидно, что вам нужно адаптировать ваш ответ, чтобы сделать его понятным для них, и иногда вы получите его неправильно.

Из опыта я могу сказать, что профессионалы будут более прощающими, если вы проходите через вещи на базовом уровне, чем любители, которые понятия не имеют, о чем вы говорите, так что люди, вероятно, будут ошибаться на стороне осторожности и не предполагать, что клиент имеет высокий уровень знаний.

Так что же вы можете сделать, чтобы продемонстрировать свои технические знания? Ну, вы поступаете правильно, используя правильные технические термины. Это даст указание человеку, который будет работать с билетом. Четкое объяснение вашей роли администратора или разработчика также должно помочь.

Объясните, что вы сделали перед тем, как поднять билет. Если вы сразу после журналов, вы можете сказать: “Я проверил панель управления и корневую директорию FTP и не нашел способа получить доступ к журналам ошибок”. Это даст вам дополнительную информацию о том, что вы знаете, как все работает.

См. предыдущие тикеты, где вы спрашивали то же самое, с ID тикета, если это возможно. Предполагая, что вы имеете дело с тем же самым хостом, это должно привести к тому, что ваш тикет разрешится в одном обновлении (предполагая, что поддержка находится где-то рядом с компетентными). Они должны просто прочитать предыдущий тикет и точно знать, что вам нужно.

Это может быть невозможно, но это поможет, если вы вложите деньги в реселлерский хостинг, который предназначен для разработчиков, которые размещают много сайтов и перемещают сайты, которыми вы управляете под ним. Хостинг-провайдер должен быть в состоянии легко определить по вашему аккаунту, что вы профессионал. Также такие хостинговые услуги, вероятно, делают лог-файлы доступными без необходимости обращаться в службу поддержки.

Вещи не должны включать в себя просьбу о переходе на поддержку второй линии в вашем первом обновлении. Этого просто не произойдет. Сотрудники службы поддержки первой линии, скорее всего, будут оцениваться по количеству билетов, и не будут делать этого, если не будут уверены, что им это нужно. Не сердитесь и начните давать плохие рейтинги, так как это может сделать людей менее склонными к сотрудничеству.

Надеюсь, вы сможете сделать глубокий вдох….

Техподдержка работает со скриптами. Просто знакомьтесь с этими скриптами наизусть и отвечайте на все вопросы из скрипта в одном длинном предложении, прежде чем они его зададут.

Как в “Привет, у меня проблема с тем и с тем…”. Я перезагрузил маршрутизатор, я проверил кабели, красный свет горит, зеленый свет выключен, а не другие огни мигают……..etc.etc.etc.

Таким образом, человек на другом конце строки может просто пойти щелкните мышью, и вы будете на 10 шагов дальше в их сценарий через 5 секунд.

Часто это тебе не поможет. Многие горячие линии поддержки имеют сценарий, который они должны использовать. Так что если у вас возникли проблемы с Интернет-соединением и ваш маршрутизатор сообщает вам точную причину, они все равно попросят вас перезагрузить ваш маршрутизатор.

Вы можете либо подыграть и просто сделать это, либо сказать им, что вы уже сделали это. Тогда они могут сделать их галочку “клиент перезагрузил маршрутизатор, проблема сохраняется” и задать следующий вопрос. Может быть, они измерят линию (и заметят, что линия совершенно нормальная, точно так же, как ваш интернет-маршрутизатор говорит вам в своем интерфейсе). Следующая галочка. Опротестование не поможет, если они обязаны сделать эту проверку по своему протоколу. Так что позвольте им это сделать. Чем меньше вы будете возражать, тем быстрее они закончат все тесты и придут к реальной проблеме.

Да, конечно, это расстраивает. И, возможно, и для помощника. Поддержка первого уровня - разочаровывающая работа. Но с другой стороны, вы должны их понять. Есть действительно много людей, называющих свой интернет не работает, когда они отключили маршрутизатор, чтобы подключить пылесос. И спросить их, думают ли они, что они знают, что они делают, не поможет, потому что многие люди будут переоценивать свои знания, что делает поддержку еще более сложной, как техник может сначала поверить им и только потом узнать, что они сказали неправильные вещи, потому что они на самом деле не знают, что они притворяются, что знают.

Вам может повезти и в следующий раз получить тот же человек поддержки или кто-то, у кого есть протокол последнего звонка и уже знают, какие у вас обычные проблемы и как их решить.

Меня особенно интересуют мнения людей, которые работали/работали в техподдержке и знают другую сторону забора.

Проверьте.

Как мне показать техподдержке, что я достаточно квалифицирован, чтобы получить необходимую информацию напрямую, не выходя из себя как высокомерный?

Цитирую Обычные подозреваемые: “На мой взгляд, это невозможно”.

1. **Они могут быть не квалифицированы, чтобы знать требуемую информацию.

2. Если они знают об этом, то, скорее всего, им не разрешено выдавать это.

3. Если им каким-то образом не запретили выдавать определенную информацию, все равно нет способа убедить их, что вам можно доверять.

4. Если бы хостинговая компания (или любая организация, от которой вы пытаетесь получить поддержку) хотела, чтобы вы что-то знали, они бы уже сказали вам или сделали бы эту информацию доступной.

Честно говоря, люди, которые чувствуют себя “квалифицированными”, чтобы заглянуть за занавес (а это особенно касается разработчиков) являются одной из основных категорий раздражающих клиентов для техподдержки. Занавес существует по многим веским причинам, и не только потому, что большинство людей не поймут, что там сзади. Тот факт, что вы хотите знать больше, чем вам уже было сказано, на самом деле предполагает, что вы, возможно, имеют меньшее понимание большой картины, чем вы могли бы подумать.

Есть решение вашей проблемы. Если вам действительно нужно иметь знания и контроль над системами, на которых размещен поддерживаемый вами веб-сайт (сайты), то вам придется выбирать управление этими системами самому. Это не значит покупать дорогие серверы или платить много за потрясающую пропускную способность где-то. Я предлагаю вам попробовать общественную облачную службу, такую как Microsoft Azure или Amazon AWS, и посмотреть, подходит ли она вам лучше. С такими сервисами вы можете выбрать, сколько у вас есть контроля (больший контроль стоит дороже). Один из способов взглянуть на вашу текущую ситуацию заключается в том, что вы платите их недостаточно, чтобы рассказать вам кровавые подробности, а не в том, что вы недостаточно осведомлены.

Одним из решений, которое исправило эту проблему с моим провайдером, было то, что когда я прошел через первую и вторую линию и связался с людьми, которые исправили мою проблему, я спросил их, могут ли они дать мне один из своих личных номеров на случай, если та же проблема повторится.

Проблема действительно появилась еще пару раз, и я просто напрямую позвонил тому же самому парню.

Простой ответ заключается в том, что вы не можете - нет слов, которые позволили бы вам обойти процесс проверки, используемый большинством команд поддержки первой линии. Ну, кроме того, что вы знаете ответы, которые помогут вам пройти через самую короткую цепочку до точки, где они должны перейти на вторую линию…

Вместо этого, посмотрите, предлагают ли они вариант поддержки, где у вас есть выделенная вторая линия контакта. Это будет дороже, но потенциально стоит того.

Не стесняйтесь намекнуть, похвастаться или и то, и другое! Лучшие представители CS должны легко принять намек от ясного языка и подписи, как John Appleseed, JavaScript/Ruby Developer, но любой поймает с простой строкой типа “Я знаю, что я делаю, так что я был бы признателен за экстра-техническое объяснение!_”

Считайте, что многие клиенты грубые или высокомерные, так что вы можете смело похвастаться немного и до сих пор оторваться, как сравнительно замечательно! Помогите им помочь вам с этим коротким хвастать, и они будут только благодарны. И помните: быть хорошим и это нормально потерять скромность для предложения или двух!

Источник: Я представитель CS в технологической компании, и я ценю, когда толковые клиенты подсказывают мне об этом!

Прежде всего, я бы начать представлять себя:

Уважаемые XYZ команда поддержки

Я веб-разработчик отвечает за веб-сайт example.com.

Представляя вас таким образом, вы устанавливаете фрейм, чтобы относиться к вам, намекая, что вы должны быть somewhat опытным, так что они могли бы выбрать ответ в более технических деталях. Обратите внимание, что если на самом деле это была ваша ошибка (например, не найти изменения, потому что вы подключались к неправильному веб-хосту), тем выше знания, которые вы подразумевали, чтобы иметь, скорее всего, они будут смотреть свысока на вас, как на плохого “эксперта” (несмотря на то, что все мы делаем глупые ошибки время от времени).

Я не думаю, что сказать им, что вы “администратор” сайта, передает это, так как это может относиться к любому, у кого есть учетная запись администратора на CMS, независимо от их квалификации.

Не то, чтобы это будет иметь большое значение после того, как они закроют билет. Если только вы не связываетесь с ними так часто, что они помнят вас, что было бы неплохо, если бы у них было хорошее мнение, и, вероятно, это означает, что они будут отуплять еще больше, если они думают, что вы понятия не имеете вообще.

Во-вторых, объясните четко проблему:

Мой клиент испытывает проблему, когда его WordPress 4.9.4 установка не показывает обновленный контент после редактирования. Он утверждает, что это происходит на разных компьютерах и в разных браузерах. В конце концов, он будет показан, хотя.

Я заявляю о проблеме, технологии, использованной до фактической версии. А также, факты, которые вы не проверили себя, квалифицируются как таковые (не будет маловероятно, что вам сказали что-то не так).

В-третьих, укажите устранение неполадок, которые вы уже сделали, и их результаты:

Не установлен плагин кэширования, а опция “Показывать несвежий контент”, которая доступна на сайте предпочтения отключена.

Тогда, вы можете выдвинуть свою гипотезу:

Есть ли у вас другие слои кэширования, которые могут повлиять на заказчика? Есть ли прокси-сервер кэширования (например, кальмар или лак), обслуживающий страницы перед обслуживанием Apache?

Здесь вы предполагаете, что есть прокси-сервер, обслуживающий кэшированные страницы. Упоминание актуальных пакетов может быть полезно в том случае, если команда поддержки не знала о “кэшировании прокси”, но помнит, что там установлено нечто под названием “лак”.

Спасибо за внимание

Будьте вежливы в своих билетах, храните идентификаторы билетов на тему, позаботьтесь о своей орфографии, организовывайте текст в параграфах. Текст, который приятно читать, будет проще обрабатывать, чем текст, в котором нужно угадать, о чем идет речь, и просто за это на него, скорее всего, ответят быстрее. Плюс усилия, потраченные на понимание, могут быть направлены на реальную проблему.

Включите скриншоты при необходимости (и поддерживается системой билетов). В тех же случаях они могут показать проблему лучше, чем текстовое описание (иногда там есть важный намек, который можно получить). Если вы используете командную строку, предоставьте и команду, и ее вывод.

Остерегайтесь, что слишком длинный текст может иметь обратный эффект. Если вы думаете, что длинное объяснение на самом деле может отпугнуть ответ, вы можете организовать по-другому:

Уважаемая команда поддержки XYZ

Есть ли у вас слой кэширования перед вашим пакетом FooWebsites?

Проблема, с которой я сталкиваюсь, что клиент не видит сразу же изменения, которые он сделал в WordPress 4.9.4.

Я уже проверил следующие вещи:

(…)

Если некоторые данные длинные (например, отладочный файл), вы можете предоставить это на вложении. Таким образом, если это не имеет значения, это можно пропустить, не открывая. В зависимости от билетной платформы, в противном случае им может потребоваться прокрутить семь страниц логов, прежде чем читать следующий ответ.

Если есть некоторая дополнительная информация, они вряд ли будут нуждаться, вы можете просто предложить, чтобы предоставить его (“Я записал видео, выполняя шаги публикации и где проблема может быть видно, вы бы заинтересованы в этом?”).

Вы должны sometimes последующих признав, что их решение сработало. Особенно, если вы обращались в техподдержку. Вместо того, чтобы представлять список возможностей для исправления застоявшейся проблемы с контентом и не слышать обратно, приятно получить:

Большое спасибо, изменение этой опции в cPanel решило эту проблему. Вы - лучший!

Таким образом, HelpDesk может отметить проблему как исправленную и закрыть ее. Однако, возьмите его с зерном соли, так как может быть, что тикет уже был закрыт после их ответа, и спасибо им за то, что они снова его откроют (сгенерировав больше работы). Так что, если вы думаете, что так и будет, то, возможно, желательно этого не делать (особенно, если для них это был простой ответ). Если вы не знаете, в каком состоянии находится билет на их стороне, я бы порекомендовал отступить на сторону признания решения и спасибо. Люди, отвечающие вам, - люди (будем надеяться), и заслуживают того, чтобы к ним относились как к таковым. Как правило, очень просто записать такое сообщение “Спасибо”.

В общем, постарайтесь следовать инструкциям для постановки технических вопросов, таких как известный Эрик С. Рэймонд Как задавать вопросы Умный Путь .

Может потребоваться немного больше времени, чтобы заявить о том, что вы пытались, вместо того, чтобы просто сказать “WordPress не работает”, но таким образом вы представляете свое мастерство по вашей работе. И это может даже избавить вас от вопроса полностью (указание на проблему может намекнуть на решение, или предоставить способ, с помощью которого вы можете получить подтверждение того, что происходит само по себе). В любом случае, это будет быстрее, чем если бы они начали спрашивать вас “В каком случае это не работает, что вы пробовали?”, следуя скрипту.

я рекомендую отправить письмо/билетку вместо того, чтобы звонить. Если у вас нет дорогостоящего контракта на поддержку (и, вероятно, даже тогда), звонки будут обрабатываться на самом низком уровне, и, возможно, на самом деле нужно будет преобразовать это в билет при эскалации , как отметил цыган ). Если вы свяжетесь с нами по электронной почте, то информация, которую вы предоставили (а не так, как первый Tier понял некоторые части того, что вы сказали), будет доступна любому, кто будет обрабатывать билет (даже самому себе!), что позволит вам общаться менее шумно. Это также избавляет вас от необходимости объяснять все от начала до каждого агента каждый раз, когда вы переводитесь.

Вы упоминаете, что вы пишете много этих писем, и они являются пустой тратой вашего и всех elses времени. Я бы поспорил, что что-то не так, если Вам нужно потратить слишком много времени по отношению к “нормальной” работе, чтобы продолжать в том же духе. Возможно, вы не очень хорошо разбираетесь [в том, как установлен WordPress у ваших друзей], веб-хостинг делает некоторые необычные вещи, их техподдержка некомпетентна… В какой-то момент имеет смысл поменять провайдера.

Вы можете обнаружить, что даже если ваш вопрос кристально ясен, вам дают длинные ответы с множеством пунктов, не слишком относящихся к вашему вопросу, “тратя их время”. Например, после того, как вы спросили, на какой хост вам нужно ssh, они не только указывают, где его найти, но и как получить доступ по FTP и объясняют, как загрузить и запустить PuTTY.

Это не значит, что, не понимая, что вы умеете, они потратили много времени, чтобы объяснить вам основные понятия. Когда вопрос часто задается, будет шаблон решения, и на самом деле быстрее ответить на все объяснения, чем сократить до того, что было задано. Таким образом, если есть случай, когда остальное может быть полезным, имеет смысл оставить его, даже если он может быть немного избыточным для вашего профиля.

Наличие письменного сообщения идет в обе стороны, так как вы можете пропустить ответ на ту часть, где они объясняют то, что вы хотели. Тем не менее, если вам нужно запросить ответ, do прочитайте все и подтвердите, что это не было в другой части их ответа.

Тем не менее, как бы хорошо ни объяснялось все, иногда вы будете связываться с техподдержкой, которая будет fail, чтобы правильно адресовать ваш запрос в первый раз.

Я изучаю CS и несколько раз звонил нашему провайдеру из-за проблем с сетью, но никогда не получал от этого никакой пользы. Они просто сказали перезагрузить маршрутизатор и позвонить еще раз, если проблема сохранится в течение нескольких дней. В какой-то момент я заметил сообщение об ошибке в журнале маршрутизаторов, которое сильно предполагало, что проблема находится в их сети. То, что я сделал тогда, чтобы обойти телефонную техподдержку, которая, кажется, знает не так уж много, это tweet на них.

Это имеет несколько эффектов:

• Если они не отвечают, это плохой PR
• Они могут ответить, когда найдут время сделать это
• Они могут найти людей, которые на самом деле должны знать, как ответить

В моем случае, меня попросили дать немного больше информации через Twitter Direct Messaging, и примерно через неделю мне позвонил эксперт.

Но если вы не сообщаете о проблеме на их стороне, если вы только задаете вопрос, то телефонная поддержка, вероятно, будет лучшим выбором, потому что вы не пробовали некоторые из смешно простых решений (по крайней мере, я всегда забываю попробовать один), а иногда мы просто не знаем их внутренней архитектуры. В этом случае, другие ответы лучше подходят. Однако, что говорит против просто прямо сказать им, что вы работаете, как [Вставить название вашей должности], и вы знаете, о чем вы говорите?

Обычно я начинаю с чего-то вроде:

Эй, я кандидат наук в [поле] и делаю [weverever] профессионально. Перед тем, как позвонить вам, я сузил круг проблем до [something on their end], так что это то, что нужно решить. Если бы я мог поговорить с инженером о [something on their end], это было бы здорово, но если мы должны пройтись по скрипту, давайте просто нокаутировать его быстро.

Если они в конечном итоге требуют скрипт, то лучший способ использовать свой опыт, чтобы прогнать его быстро. Держите болтовню на минимуме и просто делайте все эффективно. Если они начнут описывать, как выполнить некоторый шаг, вы можете прервать их с “Got it, just a sec.”, а затем дайте им знать, как только вы будете готовы к следующему шагу.

Или, если техподдержка по электронной почте, то вы можете написать описание проблемы для них с данными, которые вы собрали и список вещей для них, чтобы проверить на их конце. Это может позволить им переслать его инженерам.

Я нахожу, что большинство техподдержки заполнено неопытными и разочарованными сотрудниками, которые просто сбегают со сценария. Им плохо платят. Они первый уровень поддержки, чтобы отфильтровать большинство входящих звонков. Техподдержка разработана в уровнях.

Я обычно прошу поговорить с инженером, когда я нахожу себя обнаружить неопытного человека поддержки. Это не их вина. Они просто делают свою работу как можно лучше и часто ограничены своей компанией в том, чтобы делать что-то еще, кроме как следовать сценарию.

Вы должны понимать, что техподдержка постоянно подвергается бомбардировке звонками от людей, которые отказываются учиться или принимать подлинные решения. В то же время некоторые из них настолько неопытны, что часто не предоставляют хороших решений и не знают об этом. Более того, многие из них платят или оценивают по количеству билетов, которые они закрывают, а не по решениям. Это плохой рецепт и, к сожалению, это стало нормой.

Возьмем в качестве примера стек-обмен. Это как техническая поддержка. В ней много опытных людей, но она страдает от спонсоров, которые не эффективны в профессиональном общении с дилетантами. Теперь добавьте систему голосования, и это все равно, что получить оценку за закрытие билетов, а не за доставку решений.

Некоторые люди, независимо от их уровня опыта работы, ужасны как преподаватели. Школьному учителю каждый год задают один и тот же вопрос. Каждый год они отвечают на них, даже если это кажется излишним, и ответы на них просты.

Преподавание требует терпения и принятия того, чтобы им неоднократно задавали “глупые вопросы”. Если они не могут справиться с этим, то они просто не должны учить или притворяться учителем. Обмен стеками - это не преподавание или образование. Это просто выдача ответов для повышения голоса. Точно так же, как какая-то техническая поддержка закрывает билеты.

Дайте человеку рыбу, и он будет есть в течение дня. Научите его ловить рыбу и он ест всю жизнь.

Мой совет: если вы ищете быстрый и точный ответ, попросите немедленно поднять штраф за неприятности и поговорите с инженером, который распознает ваши знания и поговорит с вами на вашем уровне.

Я работал в 1-м, 2-м и 3-м уровне технической поддержки интернет-банка, IT-разработки для различных компаний и веб-разработки в качестве фрилансера. Я занимался всем, начиная со сброса паролей и заканчивая разработкой сложных бизнес-систем с использованием различных языков на различных платформах. Надеюсь, вы не думаете, что я хвастаюсь!

В любом случае, даже когда я только начинал и был относительно неопытным, 95% клиентов имели более низкий уровень знаний, чем я, когда дело касалось компьютеров, так что вы по умолчанию постарались бы не использовать жаргон, предположить, что они ничего не сделали для решения проблемы и т.д.. С опытом вы бы получить представление о том, насколько знающий клиент был просто пообщаться с ними в течение нескольких секунд, но вы должны быть осторожны, чтобы не предполагать вещи.

Компании действительно склонны использовать скрипты, но хорошие из них позволит их сотрудникам заблудиться сценарий, как только они достаточно опытны, чтобы сделать это до тех пор, пока это приносит пользу клиенту и компании, как правило, это включает в себя исправление проблемы быстрее.

В настоящее время, когда я хочу получить техническую поддержку, я напишу по электронной почте мой веб-хост и дать им всю необходимую информацию, то есть то, что я пытался сделать, чтобы решить, что я думаю, что проблема и т.д., и обычно это исправляется в первый раз в течение нескольких часов. Если мне понадобится срочная помощь, я позвоню им, но 99% времени электронной почты является достаточным и менее стрессовым, в редких случаях мне нужно отправить второе письмо.

Вы можете захотеть рассмотреть возможность создания нового веб-хоста, так как сервис может варьироваться в зависимости от моего опыта.

Меня особенно интересуют взгляды людей, которые … знают другую сторону забора.

Да, в колледже и сразу после этого у меня было название TS (техподдержка). С тех пор за эти годы я обнаружил, что все разработчики делают CS (Customer Support) в каком-то смысле - и чем лучше ты в этом разбираешься, тем лучше к тебе относятся… но это не относится к теме.

Как мне показать, что я достаточно квалифицирован… не отрываясь [не в ту сторону]?

Стандартный отказ от ответственности, что на самом деле это ДОЛЖЕН БЫТЬ ЗАВЕРШЕНЫМ: (1) о компании, с которой вы имеете дело, (2) о представителях, с которыми вы работаете, и (3) как вы взаимодействуете с ними.

• * ПЕРВЫЙ ВРЕМЯ с НАСТОЯЩИМ ИССЛЕДОВАНИЕМ (мало или вообще без истории с компанией)
• *
• * Короткий ответ, что ваше самое быстрое решение - это сделать ВСЕ из следующего:
• Будьте добры к ответу
• вежливо отвечайте на их вопросы
• делайте то, что они попросили вас сделать
• даже если это означает сделать то же самое снова
• отвечайте коротко, затем перестаньте говорить

ПРИМЕЧАНИЕ you can комбинируйте эти: {1} {2} “Хорошо, дайте мне минутку, {3} Я встаю, чтобы сделать это. {4} Как я уже упоминал, я уже проехал на велосипеде по своему маршрутизатору, но… **Мы дадим ему еще один шанс. Я просто отключил его снова, сосчитал до десяти, и {3} подключил его обратно”. {5}

Если вы решите сказать “Я уже говорил вам это” {4}, то ваша интонация голоса критична.

Если вы скажете вышеизложенное в резком/белком тоне, репертуар не захочет вам помогать. И это имеет значение.

Улыбнитесь между каждым ответом - особенно если вы устали или раздражены.

Моя первая работа в TS была другая работа, которая использовала язык (как ругательства, так и сексизм), что вы бы, хотя и хотели, чтобы его уволили - но у него были одни из лучших отзывов клиентов … и я не знаю, что он никогда не жаловался на него - он всегда улыбался, когда он имел дело с клиентами, и все они, очевидно, восприняли это как шутку вокруг. (Я бы не стал пытаться… но это сработало с ним)

Моя точка зрения в предыдущей - это не имеет значения… так что он хочет помочь вам… тогда вы получите то, что хотите… И, на самом деле, представитель хочет того же: быстрого решения.

• * REPEAT ISSUE (или какой-нибудь истории)
• * У вас есть дополнительные данные. Используйте это в своих интересах!
• Допустим, вам нужны лог-файлы; вы не можете получить их самостоятельно, но вы получали их раньше:
• Эй, это снова Your purpose is to get the rep on your side.
• У меня та же проблема, что и в Bananenaffe.
• Не могли бы вы предоставить мне лог-файлы регистрации? Они были именно тем, что мне было нужно!
• Я говорил с Nov 2017 на <whoever>. Он дал мне журналы с билетом Nov <day and time>

. Это демонстрирует ДВА вещи, которые представитель MOST хочет услышать:

1. это не нарушение правил ( кто-то другой сделал это )
2. есть быстрое приближение к этому билету.

. Надеюсь, это поможет.